29 октября на предприятии под председательством руководителя Аппарата Анастасии Назаренко прошло совещание по вопросу работы с обращениями граждан.
На совещании рассматривались итоги работы отдела по работе с обращениями граждан за истекший период 2018 года и мероприятия, направленные на повышение ее эффективности.
Среди ближайших задач были названы: внедрение нового программного обеспечения для Консультационного центра, которое позволит автоматизировать работу с обращениями. Данная программа сможет одновременно вести прием и регистрацию обращений через электронную почту, социальные сети и официальный портал ГУП «ТЭК СПб».
Стоит отметить, что в настоящее время прослеживается динамика уменьшения числа телефонных звонков – по сравнению с аналогичным периодом прошлого года их количество снизилось на 25%.
Вторым вопросом, рассмотренным на совещании, стала оптимизация системы взаимодействия структурных подразделений ГУП «ТЭК СПб» при работе с обращениями граждан. Было озвучено, что сегодня разрабатывается новая типовая форма для предоставления информации при подготовке ответов на обращения граждан, которая направлена на предоставление жителям исчерпывающих данных о выявленных дефектах или проводимых ремонтных работах.
Если говорить о статистике, то за 9 месяцев 2018 года количество обращений граждан снизилось на 14,7% (по сравнению с аналогичным периодом прошлого года). Наибольшее количество поступает от жителей Выборгского, Невского и Приморского районов, что обусловлено большим числом потребителей ГУП «ТЭК СПб» на данных территориях.
Чаще всего горожане обращаются по вопросам благоустройства после проведения работ по реконструкции и ремонту теплосетей. На втором месте среди обращений следует качество услуг, горячее водоснабжение. В последнее время наметилась тенденция увеличения запросов от потребителей
по прямым расчетам с ресурсоснабжающей организацией и заключению прямых договоров. Вопросы, касающиеся использования личного кабинета, будут систематизированы, на основании чего запланирована подготовка отдельной памятки для абонентов с целью повышения их информированности.
Руководитель Аппарата Анастасия Назаренко в завершении мероприятия резюмировала:
«Работа с обращениями граждан – одно из приоритетных направлений предприятия, поэтому ГУП «ТЭК СПб» уделяет особое внимание обратной связи. Мы постоянно улучшаем систему взаимодействия с гражданами, наша работа направлена на предупреждение обращений, их оперативную обработку и предоставление исчерпывающего квалифицированного ответа заявителю».
