Отдел по работе с обращениями граждан подвел итоги своей работы за первое полугодие 2018 года
Предприятие уделяет особое внимание обратной связи со своими конечными потребителями – жителями Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Напомним, что работа с обращениями была значительно систематизирована в прошлом году, создан единый центр ответственности по приему и обработке писем, звонков, сообщений электронной почты, поступающих от горожан.
В мае 2017 года в структуре Аппарата управления ГУП «ТЭК СПб» был создан отдел по работе с обращениями граждан, на который возложили функции по приему обращений, подготовке ответов, их мониторингу, систематизации и анализу.
С января по июнь 2018 года зафиксировано 10625 обращений, что почти на 20% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Все они поступили по разным каналам: через колл-центр («горячую линию»), портал предприятия, портал «Наш Санкт-Петербург», по почте, электронной почте. Для сравнения – в первом полугодии 2017 их было 12525, всего в 2017 году поступило более 25 тысяч обращений.
В качестве одной из основных причин снижения количества обращений можно назвать проведение политики повышения прозрачности информации о работе предприятия. В связи со своевременным размещением на официальном портале предприятия информации о проведении плановых
ремонтных работ,
графика летних отключений и других справочных данных возрастает осведомленность граждан о проводимых масштабных работах по ремонту и реконструкции тепловых сетей.
Все обращения делятся на устные, письменные и направленные через онлайн-сервисы – официальный портал ГУП «ТЭК СПб» и портал «Наш Санкт-Петербург». Стоит отметить, что за последний год роль «электронных приемных» существенно возросла. Если в первом полугодии 2017 года через портал «Наш Санкт-Петербург» поступило1830 обращений, а в 2018 году их доля выросла вдвое – 3770 сообщений.
До апреля 2017 года официальный портал ГУП «ТЭК СПб» не предполагал функции приема обращений граждан. Сейчас через сайт предприятия ежемесячно поступает более сотни обращений. Это и вопросы граждан, и уточнения по расчетам от управляющих компаний, и предложения по импортозамещению от потенциальных поставщиков продукции для нужд ГУП «ТЭК СПб».
Если говорить о времени активности граждан, то наибольшее число обращений поступает в начале лета, после завершения отопительного периода, начала гидравлических испытаний, профилактических ремонтов на котельных и масштабных работ по реконструкции тепловых сетей. «Рейтинг популярности» тем для обращений выглядит следующим образом – на первом месте благоустройство, на втором – информация, график отключения ГВС, на третьем – горячее водоснабжение. Интересуют граждан и вопросы начислений, актов сверки, установки узлов учета, начисления за потребленную энергию.
Напомним,
отчеты по работе с обращениями граждан ежемесячно публикуются на официальном портале ГУП «ТЭК СПб».
